カスタマーハラスメントに対する基本方針について

医療法人社団 星桜会は、経営理念「高い技術をリーズナブルな価格で」のもと、患者様に安全で質の高い医療サービスを提供するため、「患者様皆様とスタッフが安心して過ごせる診療環境を守ること」を重要な責務と考えております。

そのため当院では、近年社会的にも問題視されている、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」） への適切な対応を行うため、本基本方針を策定いたしました。

この方針は、患者様との信頼関係をより良い形で維持し、円滑な医療提供を行うことを目的としています。

お客様と従業員の双方を守るため、社会通念の範囲を超える要求や言動に、毅然とした対応をすることで、信頼関係を構築し、引き続き、より良い商品・サービスを提供できるよう尽力して参ります。

カスタマーハラスメントの定義

カスハラとは、

患者様からスタッフや法人に対して行われる、社会通念上相当な範囲を逸脱した言動や要求

を指します。

対象となる行為例

当院では、以下のような行為をカスハラに該当するものとして取り扱います。

過度な要求・不適切なクレーム

・医療上対応できない内容の強要
・不合理・過剰なサービス、やり直しの要求
・正当性のない返金・金銭要求
・提供していないサービスや不当な無料化の要求
・過度な謝罪要求

※事前に注意事項を確認・ご同意頂いた上での当該内容に関するクレーム、施術・治療後に問題がないことをご確認頂いた後からのクレームなどを含みます。

SNS・口コミなどを利用した不当要求

・「ネットに書き込む」「SNSに晒す」などの脅迫行為
・虚偽情報の拡散

威圧的・脅迫的な言動

・大声で怒鳴る
・侮辱的・差別的発言
・脅迫まがいの言動

業務妨害行為

・複数回に及ぶ無断キャンセル
・悪質な予約変更の繰り返し
・当院に無関係な相談
・受診意思がない状態で相談のみの繰り返し

無断撮影・録画・録音

・従業員や院内を無断で撮影、録画、録音する行為
・無断で記録したものをSNSなどにあげる行為

スタッフ個人への不適切な接触

・個人情報の詮索
・プライベートな連絡先の要求

会社または従業員の信用を棄損する全ての行為　など

カスタマーハラスメントへの対応

従業員はお客様との信頼関係を大切に、ご指摘等には、真摯かつ誠実に対応いたします。しかし、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、従業員とお客様の安全確保のため、商品・サービスの提供をお断りいたします。さらに悪質な場合、警察・弁護士等と連携し、毅然とした態度で厳正に対処いたします。

カスハラ行為が確認された場合、当院は状況に応じて以下のような措置を取ります。

・事実関係の確認及び必要な説明
・行為の中止のお願い
・診療の一時中断、または今後の診療をお断りする措置
・必要に応じて 警察・弁護士等の関係機関との連携　など

他の患者様の安全および診療環境を守るための対応として、対応は公平かつ慎重に行います。

患者様へのお願い

当院は、患者様の声に真摯に耳を傾け、丁寧な医療サービスの提供を心掛けております。
正当なご意見やご要望は、医院の改善にとって大切なものであり、歓迎いたします。

一方で、医療の安全性や院内環境を損なう行為に対しては、適切な対応を取らざるを得ない場合がございます。

お互いを尊重し、患者様皆様が安心して通院できる医院づくりに、ご理解とご協力をお願い申し上げます。

当法人の取り組み

当院は、今後も安全で信頼できる医療提供体制を維持するため、スタッフ教育や環境整備に努めてまいります。具体的には以下のようなことを実施しています。

・カスタマーハラスメントへの対応方法や手順の策定
・従業員への教育・研修の実施
・カスタマーハラスメントに関する報告・相談体制の整備

今後とも、患者様とともに、より良い歯科医療の提供に取り組んでいく所存です。
何卒ご理解のほどよろしくお願い申し上げます。